Калужина Е.Э.
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКА *
Аннотация:
в современных нестабильных экономико-политических, военных, санкционных и эпидемиологических условиях, все большее количество российских банков начинает уделять повышенное внимание вопросам, которые непосредственно связаны с качеством клиентского обслуживания. Каким образом банки могут контролировать качество предоставляемых услуг. В данной статье отражена динамика количества функционирующих кредитных организаций в России за 2015-2023 гг., представлены топ-10 банков в России по оценке Forbes в 2022 г., выявлена степень удовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг исследуемого банка, приведены результаты «Народного рейтинга», а также определена объективность удовлетворенности клиентов и как на уровень удовлетворенности клиентов влияет процесс обработки претензий, полученных от клиентов
Ключевые слова:
кредитные организации, риски, уровень удовлетворенности, показатели деятельности, качество обслуживания
УДК 336.71
Калужина Е.Э.
магистрант, кафедра управления персоналом, сервиса и туризма
Оренбургский государственный университет
(г. Оренбург, Россия)
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКА
Аннотация: в современных нестабильных экономико-политических, военных, санкционных и эпидемиологических условиях, все большее количество российских банков начинает уделять повышенное внимание вопросам, которые непосредственно связаны с качеством клиентского обслуживания. Каким образом банки могут контролировать качество предоставляемых услуг. В данной статье отражена динамика количества функционирующих кредитных организаций в России за 2015-2023 гг., представлены топ-10 банков в России по оценке Forbes в 2022 г., выявлена степень удовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг исследуемого банка, приведены результаты «Народного рейтинга», а также определена объективность удовлетворенности клиентов и как на уровень удовлетворенности клиентов влияет процесс обработки претензий, полученных от клиентов.
Ключевые слова: кредитные организации, риски, уровень удовлетворенности, показатели деятельности, качество обслуживания.
В условиях роста неопределенности происходит трансформация банковского сектора. Это в свою очередь оказывает влияние на их роль на рынке, на конкуренцию, на скорость и качество при предоставлении банковских продуктов. Кроме того, развитие конкуренции в банковском секторе обеспечивает надзор со стороны контролирующих органов.
На рисунке 1 наглядно представлена динамика количества кредитных организаций за 2015-2023 гг.
Рисунок 1. Динамика количества кредитных организаций за 2015-2023 гг. [2]
Таким образом, было отмечено сокращение действующих кредитных организаций в РФ в два раза или на 371 кредитную организацию (большое влияние в данном аспекте оказывает политика государственного регулирования банковского сектора), которые на 01.03.2023 г. составили 362 ед. Количество учреждений банков в расчете на 1 млн. жителей в октябре 2022 г. составило 172 ед., что на 17,7 % меньше чем на 01.10.2019 г.
Таким образом, можно отметить снижение количества кредитных организаций, однако данное обстоятельство нельзя назвать отрицательным. Основной причиной выявленного сокращения является отзыв и добровольное аннулирование лицензий. Также стоит отметить, что в рамках отраженного периода, была отмечена оптимизация банковских сетей с целью сокращения издержек. Также, одним из факторов выступает банковская цифровизация, способствующая переходу на удаленные каналы обслуживания, что в конечном итоге повлияло на сокращение количества участников банковского сектора [4].
В таблице 1 представлен рейтинг топ-10 банков в России по оценке Forbes в 2022 г.
Таблица 1. Топ-10 банков в России по оценке Forbes в 2022 г. [1]
|
Место |
Банк |
Активы нетто, тыс. руб. |
Депозиты физ. лиц, тыс. руб. |
Кредиты физ. лиц, тыс. руб. |
|
1 |
СберБанк |
39109,4 |
14748,3 |
27246,9 |
|
2 |
Банк ВТБ |
19825,1 |
5043,2 |
11819,1 |
|
3 |
Газпромбанк |
8934,7 |
1513,9 |
5786,2 |
|
4 |
Альфа-Банк |
6141,4 |
1827,5 |
3905,6 |
|
5 |
Россельхозбанк |
4219,6 |
1356,2 |
2931,6 |
|
6 |
Московский Кредитный Банк |
3671,0 |
520,4 |
2689,8 |
|
7 |
Банк «Открытие» |
3414,8 |
879,5 |
1981,7 |
|
8 |
Совкомбанк |
1988,0 |
510,5 |
1347,8 |
|
9 |
Райффайзенбанк |
1625,5 |
655,4 |
1032,6 |
|
10 |
Росбанк |
1572,4 |
332,7 |
937,2 |
Ниже охарактеризуем данные банки. ПАО «Сбербанк» - крупнейший банк в России и СНГ с самой широкой сетью подразделений, предлагающий весь спектр инвестиционно-банковских продуктов. В апреле 2020 года учредитель и основной акционер Сбербанка Центральный банк России продал принадлежавший ему пакет в 50% плюс одна голосующая акция правительству в лице Минфина. ПАО «Банк ВТБ» - системообразующий финансовый институт, подконтрольный Росимуществу. Является ключевым звеном банковской группы ВТБ и одним из крупнейших банков России. Ключевые направления деятельности — работа с корпоративными клиентами и финансовыми организациями, в том числе государственными структурами и предприятиями, привлечение средств и кредитование населения. Основными источниками фондирования в равной мере выступают средства корпоративных клиентов и населения. Газпромбанк - является участником и ведущей компанией Группы Газпромбанк, в которую входят: Кредит Урал Банк (Россия), Белгазпромбанк (Беларусь), Gazprombank (Швейцария), Bank GPB (Люксембург) и другие компании. АО Альфа-Банк - крупный частный розничный банк, принадлежащий консорциуму Альфа-Групп. АО «Россельхозбанк» - универсальный банк со 100% государственным участием, предоставляющий все виды банковских продуктов более чем 7 миллионам розничных и корпоративных клиентов.
Стоит отметить, что крупнейшие российские банки в феврале 2022 года попали под санкции Минфина США из-за «спецоперации» России на территории Украины. Американским контрагентам не запрещаются экономические отношения с данными банками, однако банкам США предписано заблокировать их корреспондентские счета с 26 марта 2022. Теперь без особого разрешения OFAC американские финансовые институты не смогут открывать и обслуживать корсчета крупнейших российских банков и их дочерних компаний, а также принимать транзакции с их участием.
Исследовав «Народный рейтинг» по банкам на сайте Банки.ру [3] было выявлено, что несмотря на кризисный 2022 год, банки в сложных ситуациях старались помогать и поддерживать своих клиентов, разбирая их проблемы, которые поступили в «Народный рейтинг». В первой половине года это было несколько сложнее, но уже во второй половине российские банки смогли выправить ситуацию (общее количество отзывов, оставленное в «Народном рейтинге банков», увеличилось за прошедший год на 42% и достигло 192,1 тыс. отзывов. Не все полученные отзывы соответствуют набору критериев оценки и засчитываются, поскольку в рейтинге действует эффективный механизм контроля и фильтрации пользовательских отзывов. Тем не менее в 2022 году позитивных откликов о работе кредитных организаций было зачтено на 28% больше, чем в 2021 году).
В целях определения перспективных мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов банка необходимо разработать систему показателей оценки качества обслуживания банка дать оценку удовлетворенности клиентов предоставленным им сервисом. Данное исследование опирается на анкетирование клиентов и оценку коммуникаций с ними.
В рамках данного аспекта целесообразным представляется использование методики активности клиентов банка, для этого необходимо разделить клиентов банка на следующие параметры:
1) Новизна. В рамках данного параметра можно отнести – снятие денежных средств в банкомате, проведение переводов и платежей, открытие депозитного счета (все операции, проведенные по инициативе клиента). Так, например, если представленный параметр близок к дате проведения операции, то существует вероятность его повторения.
2) Частота. Данный параметр показывает количество операций, совершаемых клиентом банка. Например, можно исследовать операции за год, квартал, месяц. В рамках данного параметра можно определить высокую вероятность пролонгации сотрудничества клиента с банком.
3) Количество используемых банковских продуктов и услуг.
В ходе проведения оценки по представленным трем параметрам, можно будет установить степень удовлетворенности клиентов, частоту использования банковских продуктов и услуг, а также периодичность их использования.
А также, в рамках проведения анкетирования можно учесть ключевые аспекты неудовлетворённости клиента при очередной коммуникации с ним.
Тем самым использование стандартов качества оказания банковских услуг клиентам в российских банках позволит минимизировать риски ухода клиента в конкурирующие банки, проводить контроль за обслуживанием клиентов (с помощью использования норм и правил обслуживания исходя из потребностей клиента банка), внедрить актуальные стандарты качества обслуживания не только офлайн, но и онлайн.
Таким образом, получив инструмент для измерения удовлетворенности клиентов, эффективно выстроив системную работу с жалобами и обращениями клиентов и постоянно улучшая бизнес-процессы, банк решает несколько важных стратегических задач: увеличение конкурентоспособности банковских продуктов; выявление потребностей клиентов; осознание тенденций развития банковских продуктов и услуг и понимание будущих потребностей клиентов; увеличение повторных продаж; увеличение уровня удовлетворенности клиентов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Номер журнала Вестник науки №9 (66) том 2
Ссылка для цитирования:
Калужина Е.Э. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКА // Вестник науки №9 (66) том 2. С. 6 - 12. 2023 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/9921 (дата обращения: 17.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2023. 16+