Ежевский А.Г.
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРАВ И СВОБОД ЧЕЛОВЕКА И ГРАЖДАНИНА *
Аннотация:
в статье рассматривается вопрос оценки качества предоставления государственных услуг как инструмента обеспечения прав и свобод человека и гражданина. Предоставляемые государством в современном обществе услуги являются одним из вариантов реализации прав и свобод человека и гражданина. Оценивая качество предоставления государственных услуг проверяется эффективность работы государственных служащих, выявляются проблемы, влияющие на качество их работы, на эффективность реализации прав и свобод граждан в процессе их взаимоотношений с органами государственной власти
Ключевые слова:
государственные услуги, права человека, реализация прав, качество услуги, оценка качества
УДК 34
Ежевский А.Г.
Академия управления Министерства внутренних дел Российской Федерации
(г. Москва, Россия)
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ПРАВ И СВОБОД ЧЕЛОВЕКА И ГРАЖДАНИНА
Аннотация: в статье рассматривается вопрос оценки качества предоставления государственных услуг как инструмента обеспечения прав и свобод человека и гражданина. Предоставляемые государством в современном обществе услуги являются одним из вариантов реализации прав и свобод человека и гражданина. Оценивая качество предоставления государственных услуг проверяется эффективность работы государственных служащих, выявляются проблемы, влияющие на качество их работы, на эффективность реализации прав и свобод граждан в процессе их взаимоотношений с органами государственной власти.
Ключевые слова: государственные услуги, права человека, реализация прав, качество услуги, оценка качества.
Получение гражданами государственных или муниципальных услуг является одним из вариантов удовлетворения потребностей граждан, а также, их взаимодействия с государством. Для обеспечения этого, необходима система управления, соответствующая масштабам и особенностям страны. Без этого не может быть успешного на международном уровне, конкурентоспособного, социально-ориентированного государства. На текущем этапе развития, взаимоотношения граждан и государства строятся исходя из требований, выражающих потребности граждан, направляемых от граждан государству, либо понуждение граждан государством к определенным действиям в интересах общества или государства. В связи с этим государство рассматривает граждан как клиентов, реализующих свои права и свободы через услуги, предоставляемые государством, но с тем отличием, что взаимоотношения государства с гражданами намного многообразнее, нежели отношения поставщик-потребитель услуг. Исходя из этого назрела необходимость ориентации государства на граждан во всех сферах взаимоотношений. Согласно Конституции Российской Федерации человек, его права и свободы являются высшей ценностью, а признание, соблюдение и защита его прав и свобод является обязанностью государства [1]. Свобода- это широкое понятие, которое определяется как «возможность проявления субъектом своей воли на основании законов развития природы и общества или отсутствие стеснений и ограничений, связывающих общественно-политическую жизнь и деятельность какого-нибудь класса, всего общества или его членов» [11, с.648, 898]. Понятия «свобода» и «право» в Конституции Российской Федерации и международно-правовых документах являются тождественными. Принцип гарантированности прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации является одним из важных. Гарантия прав – это условия, мероприятия, меры, способствующие реализации прав и свобод человека и гражданина [5, с.804]. Принцип сервисного государства является одной из таких гарантий. Именно реализация этой гарантии способствовала проведению в Российской Федерации административной реформы, призванной повысить эффективность деятельности Федеральных органов исполнительной власти, разработать и внедрить стандарты государственных услуг, повысить качество и прозрачность их предоставления. Понятие «государственная услуга» определено в Федеральном законе от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Государственная услуга – это «деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги» [2]. На наш взгляд, мерилом эффективности качества предоставляемой услуги является удовлетворенность потребителя предоставленной услугой. На данный момент, оценка качества предоставления государственных услуг, является актуальным вопросом. Доступность услуги, полнота ее предоставления, своевременность оказания, результативность и эффективность могут рассматриваться как параметры качества. Эффективность – «относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение» [9]. Эффективность определяется с помощью ряда критериев. Критерий- это признак или показатель при помощи которого выполняется оценка процесса или объекта. Одним из важных критериев оказания госуслуг является доступность, которая определяется как возможность беспрепятственного доступа к получению государственной услуги в любое удобное для пользователя время, в оптимально короткий срок, в комфортном, удобно расположенном месте. Она также характеризуется возможностью получения пользователем услуги не только лично, но и посредством почтовой связи или информационнотелекоммуникационных технологий. Причем доступность также характеризуется возможностью получать актуальную, достоверную, объективную, полезную информацию.
Качество предоставляемых услуг- немаловажный критерий оценки, который трактуется как степень соответствия предоставляемых госуслуг эталону, зафиксированному в нормативных правовых документах, а также ожиданиям потребителей. Для объективной оценки качества предоставляемых услуг необходим их постоянный мониторинг, который позволит отслеживать тенденции улучшения или ухудшения их оказания.
При помощи мониторинга возможно выявить проблемы, влияющие на эффективность работы по оказанию госуслуг, что позволит повысить их качество.
Основными критериями оценки выступают: время ожидания в очереди для получения государственных услуг; время предоставления государственных услуг; комфортность условий в помещении, где предоставляются государственные услуги; вежливость и компетентность работника, взаимодействующего с гражданином при предоставлении государственных услуг; доступность информации о предоставлении государственных услуг [4; 7, с. 55]. Для оценки государственных услуг, предоставляемых в электронном виде, используются критерии: доступность информации о порядке предоставления государственных услуг; доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственных услуг; доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственных услуг; время ожидания ответа на подачу заявления; время предоставления государственных услуг; удобство процедур предоставления государственных услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственных услуг; получение результата предоставления государственных услуг [4; 12].
Объективность оценки, полученной в результате мониторинга, будет зависеть от мнения потребителей, экспертов и руководителя. Оценка необходима для повышения доступности и качества оказания государственных услуг, для того, чтобы каждый сотрудник, участвующий в процессе предоставления государственных услуг, анализировал процесс и результаты своей работы, чтобы выполнять работу более эффективно и качественно. Независимая оценка в отдельных случаях может являться инструментом для принятия кадровых решений: как при отрицательных результатах оценки, так и при положительных.
На современном этапе оценка качества предоставления государственных услуг становится тем инструментом, который способствует обеспечению равных прав и свобод граждан в процессе реализации в их отношении функций органов власти, что позволяет государству исполнять обязательства гаранта прав и свобод человека и гражданина. Следовательно, без надлежащей системы оценки качества государственных услуг их предоставление является неэффективным и не приводит в итоге к удовлетворению потребностей граждан, а значит к реализации их прав. Таким образом, достижение высокого качества предоставления государственных услуг должно стать одним из приоритетных направлений политики государства. Без эффективного решения проблем обеспечения доступности и качества предоставления государственных услуг едва ли возможен переход от традиционного государства к социальному сервисному государству, взаимодействующему с обществом на равных, партнерских условиях.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Номер журнала Вестник науки №6 (63) том 5
Ссылка для цитирования:
Ежевский А.Г. ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРАВ И СВОБОД ЧЕЛОВЕКА И ГРАЖДАНИНА // Вестник науки №6 (63) том 5. С. 174 - 180. 2023 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/9353 (дата обращения: 17.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2023. 16+