Кудряшов М.С., Ванюлин А.Н.
ОБЗОР СРЕДСТВ И СОЗДАНИЯ МОДУЛЕЙ ДЛЯ РАСШИРЕНИЯ ФУНКЦИОНАЛА CRM-СИСТЕМ *
Аннотация:
в современном цифровом окружении компании, осознавая своих клиентов и их особенности, способны более точно отвечать на их потребности. Они используют данные из своих CRM-систем для разработки стратегий увеличения объемов продаж, привлечения и удержания клиентов. Это означает, что успех на рынке в значительной мере зависит от зрелости CRM-стратегии бизнеса
Ключевые слова:
CRM-система, подходы к разработке, технологии, функционал CRM-систем
УДК 627.7
Кудряшов М.С.
студент кафедры ИВТ гр-КТМ-02-21
Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова
(г. Чебоксары, Россия)
Научный руководитель:
Ванюлин А.Н.
канд. техн. наук, доцент кафедры информатики и вычислительной техники
Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова
(г. Чебоксары, Россия)
ОБЗОР СРЕДСТВ И СОЗДАНИЯ МОДУЛЕЙ
ДЛЯ РАСШИРЕНИЯ ФУНКЦИОНАЛА CRM-СИСТЕМ
Аннотация: в современном цифровом окружении компании, осознавая своих клиентов и их особенности, способны более точно отвечать на их потребности. Они используют данные из своих CRM-систем для разработки стратегий увеличения объемов продаж, привлечения и удержания клиентов. Это означает, что успех на рынке в значительной мере зависит от зрелости CRM-стратегии бизнеса.
Ключевые слова: CRM-система, подходы к разработке, технологии, функционал CRM-систем.
Введение
В соответствии с определением [3], система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, customer relationship management) представляет собой способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Основой этого подхода является использование специального программного обеспечения - CRM-системы, которая предназначена для организации работы с потенциальными клиентами (лидами), отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций. Лид - это посетитель сайта, проявивший интерес к товару или услуге и оставивший свои контактные данные, такие как телефон, адрес электронной почты или аккаунт в мессенджере.
Все современные CRM-стратегии строятся на основе персонализированного обслуживания, чтобы клиент чувствовал, что его запросы важны и обрабатываются в соответствии с определенными SLA. Это уже не просто конкурентное преимущество, а ключевой фактор выживания на рынке. В полноценной CRM реализуются три основные группы процессов:
Конкретная реализация этих групп процессов зависит от особенностей и нюансов конкретной отрасли. Например, CRM для банков значительно отличается от CRM для IT-интеграторов. Невозможно создать универсальную систему, подходящую для всех компаний. Хотя существуют хорошие «коробочные» продукты, нет никакой универсальной формулы успеха. Компаниям необходимо находить инструменты, которые позволят окупить их CRM-стратегию, учитывая, что стоимость внесения изменений в большие продукты сегодня выше потенциальной прибыли в краткосрочной перспективе, что может замедлять развитие бизнеса.
Потребность компаний в коммуникации является еще одной особенностью. В рамках CRM эта потребность не может быть удовлетворена без интеграции со сторонними системами и сервисами. Чтобы при этом не нарушать безопасность пользовательских данных, необходимо особенно осторожно подходить к этому процессу. Крупные российские компании предпочитают использовать локально развернутые CRM, в том числе в частных облаках, чтобы избежать передачи информации сторонним сервисам. Средние и малые бизнесы, в свою очередь, часто используют облачные сервисы (SaaS) и решения с открытым исходным кодом для экономии ресурсов.
Основная часть
Возможности CRM-систем
По своей сути, CRM представляет собой систему учета с карточками объектов, обычно клиентов компании. Для каждого из таких объектов разработчики создают жизненные циклы. В этом аспекте CRM для разных отраслей имеют схожие особенности. Единственное различие заключается в количестве и сложности процессов маркетинга, продаж и обслуживания. Например, в программных решениях для управления лояльностью клиентов основной упор делается на различные расчеты.
Хорошие дополнительные функции включают:
Ранее популярным классом программного обеспечения была «корпоративная шина данных», которую сейчас заменяет Kafka, обеспечивающая простой и гибкий обмен информацией между системами и компонентами. В области CRM также актуальна концепция Cloud Native, включающая в себя микросервисную архитектуру и контейнеризацию. Преимущества использования контейнеров заключаются в возможности горизонтального масштабирования и обслуживания сотен тысяч пользователей без огромных затрат на инфраструктуру.
Также востребовано множество инструментов DevOps, которые позволяют разработчикам сосредоточиться на своей работе, не задумываясь о процессе доставки продукта в эксплуатацию. Эти инструменты включают оркестраторы, такие как TeamCity и Jenkins, а также инструменты для автоматизации тестирования, например, JMeter , Selenium и JUnit.
В основе нашей CRM-системы лежит подход Cloud Native, включающий микросервисную архитектуру, непрерывную доставку, контейнеризацию и DevOps. CRM может быть развернута как во внешнем облаке, так и на локальных серверах. Каждый модуль упаковывается в контейнеры и развертывается на облачной платформе Kubernetes.
Изоляция всех модулей друг от друга является огромным преимуществом такой микросервисной архитектуры, что позволяет внедрять обновления без необходимости обширного тестирования и с минимальным временем выхода на рынок. Кроме того, в соответствии с требованиями клиента, возможно горизонтальное масштабирование. Время, необходимое для внесения изменений, зависит от конкретных требований, например, модуль маркетинга, решающий определенную бизнес-задачу, можно разработать за месяц.
Таким образом, бизнес имеет возможность неограниченного горизонтального масштабирования. Если компания растет в два раза, нет необходимости покупать новые серверы и настраивать CRM с нуля. Более того, организации могут гибко управлять затратами и не платить за ненужные ресурсы.
Функционал
Перед началом разработки собственной CRM мы изучили решения ведущих компаний и провели исследование рынка, а также общались с экспертами и пробовали облачные продукты, включая Pega, CRM Salesforce, Siebel CRM. Мы выделили основные особенности, особенно в области UI/UX, и объединили эти знания с нашей собственной экспертизой. Мы стали своим первым клиентом, заменив старую CRM новой, и определили функциональность, исходя из этого опыта.
Наша CRM предназначена для B2B-рынка, где клиенты занимаются корпоративными продажами. Изначально доступны следующие функциональные модули с широкими возможностями:
Например, продавцы видят только свои сделки, что исключает внутреннюю конкуренцию, а руководство имеет доступ к полной информации о продажах. Этот модуль также позволяет гибко управлять ролями и функциями CRM: бизнес-администраторы создают карточки и поддерживают их актуальность, а продавцы занимаются только сделками, не затрагивая технические задачи при составлении коммерческого предложения.
Заключение
Мы уже разработали основу нашей CRM-системы, включая ключевую функциональность для работы с пользователями, такую как предоставление доступа и идентификация. Мы расширили функциональность для B2B-клиентов, специализирующихся на корпоративных продажах. В настоящее время мы исследуем рынок, привлекаем клиентов, демонстрируем им нашу текущую дорожную карту и узнаем их потребности и ожидания от CRM. Мы создаем прототипы для конкретных заказчиков, получаем обратную связь, обновляем нашу дорожную карту и продолжаем разработку. Таким образом, мы планируем добавить функциональность из различных областей (не только B2B, но и B2C), создать MVP и успешно выйти на рынок.
Исходя из всего перечисленного, можно сделать следующие выводы относительно CRM:
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Номер журнала Вестник науки №6 (63) том 3
Ссылка для цитирования:
Кудряшов М.С., Ванюлин А.Н. ОБЗОР СРЕДСТВ И СОЗДАНИЯ МОДУЛЕЙ ДЛЯ РАСШИРЕНИЯ ФУНКЦИОНАЛА CRM-СИСТЕМ // Вестник науки №6 (63) том 3. С. 942 - 949. 2023 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/9098 (дата обращения: 17.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2023. 16+