Маханьковская А.Е.
ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ, РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ *
Аннотация:
в рамках данного исследования проанализированы удовлетворенность потребителей и способы ее исследования, изучено ее состояние, проблемы, а также направления совершенствования. Рассмотрена роль изучения удовлетворенности потребителей, процедура изучения удовлетворенности клиентов, а также методы, которые используются для изучения удовлетворенности
Ключевые слова:
удовлетворенность потребителей, анализ, маркетинговые исследования, методы исследования
УДК 33
Маханьковская А.Е.
студент
Новосибирский государственный университет
экономики и управления «НГУЭУ»
(Россия, г. Новосибирск)
ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ,
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
Аннотация: в рамках данного исследования проанализированы удовлетворенность потребителей и способы ее исследования, изучено ее состояние, проблемы, а также направления совершенствования. Рассмотрена роль изучения удовлетворенности потребителей, процедура изучения удовлетворенности клиентов, а также методы, которые используются для изучения удовлетворенности.
Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, анализ, маркетинговые исследования, методы исследования.
На сегодняшний день, тема статьи является актуальной, так как высокий уровень удовлетворенности клиента одно из жизненно важных условий успеха любого предприятия [2]. Она актуальна в связи с тем, что привлечь новых потребителей значительно труднее, чем удержать существующих. В условиях жесткой конкуренции особенно важно для каждого предприятия сохранить свою репутацию в глазах потребителей, удовлетворить имеющиеся у них потребности. Помимо этого, независимо от того, в какой сфере реализуется определенный проект, вопросы его успешности качества находятся на первом месте. В свою очередь, качество товара, работы или услуги напрямую зависит от удовлетворенности им потребителей. При этом, неважно в какой сфере предоставляется данная услуга (образование, здравоохранение бытовое обслуживание и пр.). Все больше людей отдают предпочтение качественно выполненным услугам, они готовы переплатить, получая за свои деньги качественный сервис [1].
Однако в современный период прослеживается, что клиент не всегда удовлетворен качеством предоставляемых услуг, что негативно сказывается на объёмах продаж, на лояльности со стороны клиентов, на имидж и репутацию организации [3].
Основной задачей, на решение которой направлена проводимая на предприятии маркетинговая политика, является установление факторов, от которых зависит решение потребителя о приобретении товара, работы или услуги.
В структуру исследования удовлетворенности потребителей включаются следующие элементы: сбор, обобщение и анализ данных о процессе перехода товаров и услуг от производителя к потребителю. Если предприятие не будет владеть данными об удовлетворенности потребителей товарами и услугами, то оно не сможет принять правильное управленческое решение, внедрить совокупность мер, позволяющих улучшить производимые товары и оказываемые услуги.
Роль изучения удовлетворенности потребителей товарами, работами и услугами заключается в следующем:
При анализе удовлетворенности потребителей товарами, работами и услугами, применяются следующие типы маркетинговых исследований:
- поисковое;
- описательное;
- причинно-следственное.
Для изучения удовлетворенности клиентов используются следующие основные категории методов:
- оценочные методы, в которых задействована внутренняя информация;
- оценочные методы, основу которых составляет внешняя информация.
Внутренними для предприятия являются данные об объеме продаж, наличии постоянных покупателей, количестве рекомендация, продолжительности делового сотрудничества с контрагентами, количестве жалоб и претензий.
С внешней стороны удовлетворенность потребителей оценивается на основе следующих методов:
- маркетингового исследования;
- маркетинговой разведки;
- личного взаимодействия с потребителями.
Маркетинговые исследования позволяют собрать необходимые первичные и вторичные данные об имеющихся на предприятии маркетинговых проблемах.
В процессе оценки качества услуг необходимо исследовать следующие параметры:
- значимость услуги для потребителя;
- надежность предоставляемой услуги;
- оперативность персонала и его убедительность при предоставлении услуги;
- эмпатия.
Процедура изучения удовлетворенности клиентов состоит из следующих стадий:
- поисковый этап, на котором проводится сбор вторичной информации, устанавливаются основные причины удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов продукцией компании;
- описательный этап, на котором дается количественная оценка удовлетворенности потребителей предоставляемыми товарами, работами и услугами, рассчитывается показатель удовлетворенности клиентов.
- анализируется полученная информация, принимаются маркетинговые решения.
Удовлетворение можно охарактеризовать как такую эмоцию, которые испытывает потребитель при покупке и эксплуатации товара. Потребители производят сравнение предлагаемых им товаров с тем желаемым товаром, который может его заменить. Если компания превзойдет ожидание потребителей по качеству товара, сервису и цене, то покупатель совершит повторную покупку.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Березин И.С. Проведение массовых опросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2011. - № 5.30 - 32 с.
Ойнер О.К., Губанов Н.О. Исследование взаимосвязи между ориентацией на взаимодействие и удовлетворенностью клиента на рынке коммерческой недвижимости // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 4. - С. 266.
Семушина О.В. Фактическое посредничество на рынке недвижимости: научное издание. - М.: Спб, 2010. - 159 с.
Makhankovskaya A.E.
student
Novosibirsk State University of Economics and Management
(Russia, Novosibirsk)
THE RESEARCH OF CONSUMERS
SATISFACTION: CONDITION, PROBLEMS,
RECOMMENDATIONS FOR IMPROVEMENT
Abstract: within the framework of this research, consumer satisfaction and methods of its research have been analyzed, its state, problems, as well as directions for improvement have been studied. The role of studying customer satisfaction, the procedure for studying customer satisfaction, as well as the methods that are used to study customer satisfaction are considered.
Keywords: customer satisfaction, analysis, marketing research, research methods.
Номер журнала Вестник науки №10 (43) том 4
Ссылка для цитирования:
Маханьковская А.Е. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ, РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ // Вестник науки №10 (43) том 4. С. 98 - 102. 2021 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/4851 (дата обращения: 17.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2021. 16+