Полянина Е.Д.
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В УСЛОВИЯХ РИСКА И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ *
Аннотация:
в статье рассматриваются черты риска и неопределенности, их влияние на появление, развитие и управление конфликтами. Дается характеристика конфликта, его структуры и видов. Отдельно анализируется социальный конфликт, разбирается понятие «управление конфликтом», технологии управления, а также стратегии поведения в возникающей конфликтной ситуации.
Ключевые слова:
конфликт, социальный конфликт, риск, неопределенность, этапы управления конфликтами
Каждый из нас регулярно сталкивается с конфликтными ситуациями: на работе среди коллег и руководства, дома, в семье, в компании друзей, а порой и наедине с собой. Любой человек рано или поздно противопоставляет себя окружающему миру, его идеалам и правилам, а подчас противоречия возникают внутри мира личности. А потому умение распознавать конфликт, управлять и нейтрализовывать негативные последствия является крайне важным навыком для каждого человека.В ситуации постоянного увеличения факторов риска и неопределенности в разных сферах общественной жизни возрастает вероятность столкновения противоположных взглядов, обострения непримиримых позиций и повышения уровня социальной напряженности. Состояние неопределенности и риска всегда связано с необходимостью принятия решений в условиях неизвестности. Неопределенность характеризуется невозможностью спрогнозировать результаты принимаемого решения из-за нехватки или избыточности информации (в такой ситуации повышается уровень недостоверности) и, являясь главным условием риска, влечет сложности в определении наиболее оптимального варианта. Кроме того, «эффект неопределенности» возникает в ситуации нарушения коммуникативной связи между субъектами».В различных областях знаний существует большое количество подходов к пониманию неопределенности. Однако все они стремятся отразить познавательный процесс субъект-объектных отношений, где неопределенность может пониматься как свойство объекта, как условие взаимодействия объекта и субъекта, как особенность субъективного восприятия либо как особенность взаимодействия новых знаний с наличным знанием. Наличие элементов неопределённости влияет и при рассмотрении проблемных ситуаций через призму методов системного анализа. Так, Е.П. Голубков, исследуя роль фактора неопределенности и конфликта, заметил, что принято выделять два рода неопределенности. Неопределенность первого рода – статическая, характеризуется случайностью, при анализе которой используются законы случайных событий. Второго рода – реальная неопределенность возникает, когда неизвестно, какой из законов влияет на случайные факторы.Риски, в свою очередь, возникают в ситуации, когда имеется информация о возможных последствиях, но точные их вероятности неизвестны. В этом случае остается неопределенность, и выбор основан на ожидании того, что наиболее вероятный исход будет наиболее благоприятным. В целом современные концепции определения понятия «риск» закладывают вероятность отклонения от цели или ошибки, потери и отсутствие уверенности. Ключевыми компонентами понятия «риск» являются «вероятность» и «неопределенность». Мир непостигаем, будущее непредсказуемо, и как справедливо осмыслила основополагающий принцип квантовой механики В.Гейзенберга Ю.А. Зубок, когда реальность сочетает в себе две или более противоположных возможностей, она обретает черты неопределенности. На бытовом уровне неопределенность можно трактовать как неуверенность в завтрашнем дне, неизвестность, а риск – как нечто, что влечет вероятность наступления опасных последствий от предпринятых действий.Стоит заметить, что в условиях неопределенности и риска мы можем наблюдать рост числа конфликтов. Это связано с тем, что каждая сторона, ощущая себя в уязвимом положении, остро реагирует на внешние обстоятельства и стремится защитить свои интересы, а неопределенность, риск усугубляют эту потребность. Исследования показывают, что в условиях неопределенности и риска люди зачастую проявляют более агрессивное поведение и стремятся установить контроль над ситуацией. По мнению В.А. Бодрова, «неопределенность ситуации часто приводит к замешательству, растерянности при определении значения характеризующей ее информации». Автор также отмечает такие следствия неопределенности ситуации как эмоциональность, ощущение беспомощности, которые опасны тем, что могут привести к проявлениям стрессовых реакций. Важным фактором преодоления выступает устойчивость психики и умение искать недостающую информацию, поскольку недостаток информации может приводить к риску потери или невозможности достижения желаемого результата, а различные толкования ситуации ведут к высокой степени неопределенности в части выбора того, какой исход будет наилучшим для каждой стороны. Дж. Брунер, Э. Толмен и Д. Вернон считают, что неопределенность ситуации зачастую вызывает такие негативные эмоции как отвращение, страх и ненависть. Вероятность возникновения конфликта в таких условиях невероятно высока. В подтверждение этого приведем результаты Исследовательского центра портала Superjob.ru, который проводил социологические опросы среди населения о конфликтах на рабочем месте в 2019, 2021 и 2023 годах. Согласно исследованиям, произошел рост числа конфликтов на рабочем месте. Во многом это связано с происходящими в мире событиями. В 2019 году зафиксировано наибольшее число людей (77%), никогда не вступавших в конфликтные ситуации на работе. Пандемия коронавирусной инфекции, объявленная в марте 2020, стала серьезным испытанием для всех сфер общественной жизни. В состоянии неопределенности, риска и страха за свою жизнь оказалось население всего мира. Социальный стресс, проявившийся в росте психоэмоциональной напряженности, панических настроениях, негативно отразился на уровне конфликтогенности: пандемия коронавируса и ее последствия обострили рабочие конфликты. В 2021 году опрос портала Superjob.ru зафиксировал снижение числа россиян, у которых не было конфликтов на работе (53%), результаты за 2023 года также показали снижение показателя (49%).Конфликты являются высшей стадией развития противоречия и помимо неопределенности содержат в себе скрытые возможности. Риск и конфликт, будучи специфическими формами противоречий, способны стимулировать социальное развитие. Существует большое число определений конфликта и его видов, но в каждом из них можно выделить «ядро конфликта» - свойство, состояние против, которое может выражаться в противоречии, противоположности, противоборстве или противостоянии.Социальный конфликт как явление универсальное и объективно существующее связан с осознанием одними людьми или группами людей своих ценностей, целей и потребностей относительно других. Это порождает противоборство мнений и позиций в явном или скрытом виде. Разногласия между социальными группами, как правило, локально связаны с чувством неудовлетворенности совместной работой, непринятием иных взглядов, следованием стереотипам, противоречиями между личными интересами, глобально – с ухудшением или ощущением изменения в худшую сторону экономического положения, дискриминацией, нестабильностью политической обстановки. Согласно данным опроса компании CPP Inc., среди 1000 работников различных компаний США большая часть работников (85%) сталкивалась со стрессовыми ситуациями на работе, причинами которых становились конфликты с коллегами, причем 29% опрошенных отметили, что главной причиной конфликтов стали именно различия во взглядах и стиле работы. А.Ю. Живага считает, что возникновение социального конфликта позволяет сформировать социальный контроль за соблюдением общепринятых норм, выявить неформальных лидеров, адаптировать и социализировать индивидов, установить и поддержать относительно стабильную структуру внутригрупповых и межгрупповых отношений, снять психологическую напряженность. Кроме того, конфликт обличает истинные цели участников, таким образом, способствуя сбалансированному решению возникающих проблем. Разумеется, конфликт несет не только позитивные аспекты, к негативным функциям следует отнести дестабилизацию общественных структур, дезорганизацию, увеличение числа беспорядков, угрозу применения насильственных методов, материальные и моральные потери. Чтобы минимизировать нежелательные последствия социальный конфликт должен быть управляем. Понятие «управление конфликтом» трактуется в узком и широком смысле. Давая определение стоит отталкиваться от значения, которое вкладывается в понятие конфликта. Если рассматривать, например, социальный конфликт только как паталогически опасное общественное явление, то тогда весь смысл управления будет сведен исключительно к ликвидации. В практической деятельности в узком смысле «управление конфликтом» можно трактовать как принятие мер по организации системы прогнозирования, предупреждения столкновений, выстраивания диалога противоположных сторон. Если же отталкиваться от того, что конфликт явление закономерное, неизбежное и способствующее развитию общества, то тогда в широком смысле главной характеристикой управления будет выступать целенаправленное воздействие на все этапы конфликта, его динамику, моделирование и анализ вероятностных исходов для достижения нужных результатов. Чтобы управлять конфликтными ситуациями необходимо знать их структуру. Несмотря на сложность такого социального явления как конфликт, сущность, структуру, причины и динамику его течения можно унифицировать. Поскольку конфликт – это состояние дисбаланса внутри системы, вследствие столкновения противоположностей, то всегда есть две стороны (субъекты). Субъект конфликта – это сторона, активно отстаивающая свои интересы, создающая условия и влияющая на динамику протекания конфликтной ситуации. Субъектами конфликта могут являться как отдельные индивиды, так и состоящие из них группы, общности. Количество участников конфликта является одним из оснований для классификации: выделяют межгрупповые (группа-группа), межличностные (личность-личность), личностно-групповые (личность-группа) и внутриличностные. Стоит отметить, что внутриличностный конфликт имеет свои особенности, так как в одном индивиде идет «раздвоение», противостояние двух субъектов, отражающих противоположные стороны, за то, какое решение в итоге принять. Помимо непосредственных сторон конфликта зачастую присутствую также и косвенные участники, так называемая «пассивная сторона», не являющаяся субъектом, но воздействующая на ход развития ситуации. Второстепенные участники могут исполнять одну из ролей: конструктивную, помогая предупреждать и разрешать конфликт, и деструктивную – способствовать нарастанию напряженности и противоречий. По типологии А.В. Дмитриева выделяют провокатора – лицо, использующее столкновение двух субъектов в личных интересах, медиатора – лицо, являющееся посредником между сторонами, стремящееся урегулировать ситуацию, союзника – лицо, поддерживающее одну из сторон, организатора – лицо, руководяще протеканием конфликта. В структуре конфликта также выделяют:объект – некую причину, ценность, то, из-за чего возникает столкновение интересов и на что направлены активные действия двух субъектов. Основными объектами являются статус, ресурсы, духовные ценности. Каждое из этих понятий, наделяясь характеристиками дефицитности, историчности и престижа, становится условием для притязания одного из субъектов,предмет – противоречие, которое стремятся разрешить субъекты. Предмет всегда конкретен в отличие от объекта, значимость которого может носить различный характер в зависимости от субъективного восприятия.Для развития конфликта нужен катализатор – инцидент, приводящий одну из сторон к активным действиям, направленным на изменение позиции другой стороны. Поводом к столкновению может быть искусственно созданное явление, а причиной – конкретное основание, отражающее одну из шести областей конфликта («ценности», «отношения», «настроения», «информация», «структура» и «интересы»). Причины конфликта могут быть различны, но их суть всегда сводится к неприятию одной из сторон приемлемой для другой стороны позиции.Американский социолог Кеннет Боулдинг в своем труде «Конфликт и защита: общая теория» 1963 г. определял конфликт как всеобщую и универсальную категорию, объясняя идентичность способов разрешения конфликтов вне зависимости от причин его возникновения и развития тем, что в природе человека заложено желание враждовать с себе подобными в борьбе за достижение цели и ресурсов. При этом он также считал, что человеческий разум, нормы морали и нравственности способны противостоять конфликтным социальным взаимодействиям. Главной причиной конфликта по Боулдингу является осознание несовместимости позиций и потребностей противоборствующими сторонами. Общая теория Боулдинга включает две модели конфликта: статическую и динамическую. Основными элементами статистической модели являются конфликтующие стороны или объекты, а также отношения, возникающие между ними. Конфликт здесь – это конкурентная ситуация, где каждая из сторон занимает позицию, несовместимую с интересами другой. Динамическая модель основывается на концепции бихевиоризма, выводящей на первый план побудительные силы, принцип «стимул-реакция», когда человек выстраивает свое поведение в заданных условиях конфликта. Динамическая модель К.Боулдинга многообразна, ей свойственна вариативность действий, благодаря чему конфликт проще урегулировать. Используя принципы бихевиоризма, а именно обеспечение условий научения, можно не только разрешать конфликты, но предотвращать их. Так, например, возможно моделирование конфликта посредством игр. Создание конфликтных ситуаций в контролируемых условиях способствует отработке механизмов реагирования на возникающие раздражители и учит выстраивать стратегии поведения. Стоит отметить, что важнейшим условием, определяющим разрешение социального конфликта, является обоюдная нацеленность на это участников. Управление конфликтом возможно, если стороны одинаково интерпретируют происходящее, готовы к активному влиянию на конфликтную ситуацию и обоснованному изложению, а также согласованию своих позиций. Основными этапами управления конфликтом являются:- прогнозирование, включающее оценку системного результата, направленное на выявление причин в потенциальном развитии. На данном этапе происходит постоянное изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей,- предупреждение – направлено на недопущение возникновения конфликта, основанное на нейтрализации детерминирующих факторов и мониторинге состояния внешней среды (например, отслеживание уровня социальной напряженности),- регулирование – нацелено на ослабление острой фазы конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения,- прекращение – включает комплекс мероприятий по разрешению социального противоречия, лежащего в основе конфликтной ситуации.С. М. Емельянов отмечает, что содержание процесса управления конфликтом связано с его динамикой. Так, возникновению и развитию конфликтной ситуации соответствуют такие этапы управления как прогнозирование и предупреждение, началу открытого столкновения – регулирование, а разрешению – прекращение. Когда все стороны конфликта достигают степени удовлетворенности, конфликт считается разрешенным. Условиями прекращения конфликтной ситуации являются поиск точек соприкосновения, снижение негативных эмоций, устранение «образа врага» (у себя, у оппонента), объективный взгляд на проблему, учет статусов субъектов конфликта, выбор оптимальной стратегии разрешения.Разумеется, существует много способов урегулирования социального конфликта, например, таких как отступление, сглаживание противоречий, компромисс, принуждение. Коммуникативные технологии позволяют выстроить, зачастую при помощи посредников, диалог между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками. Обращение к проблеме напрямую (например, посредством вступления в переговоры) считается самым эффективным методом, в то время как принуждение оказывается наименее желательным. Социально-психологические технологии предполагают работу с неформальными лидерами и микрогруппами по снижению социальной напряженности и укреплению социально-психологического климата в коллективе. Организационные технологии затрагивают решения кадровых вопросов, использования методов мотивации, изменений взаимодействия сотрудников. Примером, объединяющим сразу две технологии (социально-психологическую и организационную) регулирования социального конфликта, является психологический контракт, который заключается между сотрудником и руководителем для неписанного закрепления обоюдных ожиданий. Психологический контракт позволяет на начальном этапе убрать возможность возникновения противоречий между внутренними представлениями и реальностью, не допустив таким образом конфликта вида «личность-группа». Стратегия развития психологического контракта связана с повышением уровня приверженности организации, удовлетворенности работников, качества трудовых отношений. Основные акценты делаются на то, чтобы на начальном этапе дать максимальное представление об организации, ее деятельности и особенностях, на этапе адаптации разъяснить ключевые ценности, указать стандарты эффективной работы. В дальнейшем психологический контракт включает следующие механизмы практической реализации:стимулирование разработки процессов управления эффективностью и планов личного развития,стимулирование максимально возможного объема контактов между менеджерами, лидерами команд и членами команд для достижения взаимного понимания ожиданий, предоставление средств и условий для взаимного общения,проведение общей политики «прозрачности», способствующей информированию работников по всем касающимся их вопросам, разъяснению причин происходящего и возможных последствий для занятости, развития и перспектив, разработка процедур, направленных на работу с жалобами, дисциплинарными взысканиями, политику равных возможностей, продвижение и увольнение, обеспечение справедливого и их систематического проведения,разработка и разъяснение кадровой политики, охватывающей основные области занятости, развития, вознаграждения, общее консультирование по вопросам, процедурам и процессам межличностных отношений на рабочем месте, способствующим формированию качественных коллективных отношений. При выстраивании стратегии и поиска способов управления конфликтными ситуациями в условиях неопределенности и риска особое значение приобретают информационные технологии регулирования. Поскольку одной из особенностей протекания конфликтов является наделение оппонента негативными чертами, крайне важно выбраться из информационного вакуума, который формируется из недостаточных и (или) намеренно искаженных сведений. Сбор и обработка исчерпывающей и достоверной информации ликвидирует фактор ее дефицита в конфликте, позволяет контролировать распространение слухов и домыслов, корректировать течение конфликта и не допускать разрастания информационной повестки. Стратегию поведения в условиях неопределенности можно также использовать как один из способов управления социальными конфликтами. Поскольку состояние неопределенности вызывает негативные эмоции, такие как тревога, страх, раздражение, мешающие адекватной оценке ситуации, то правильный выбор стратегии преодоления позволяет вернуть возможность оценивания ситуации. В случае возникающего социального конфликта план поведения может быть выстроен исходя из целей. Существует пять базовых стратегий поведения в конфликте: соперничество – предполагает навязывание оппоненту предпочтительных решений, сотрудничество – совместный поиск оптимального решения, компромисс – взаимные уступки в позициях обеих сторон, приспособление – ситуация, когда одна из сторон отказывается от своих стремлений, соглашаясь на условия другой стороны, избегание – намеренное непринятие действий по разрешению конфликтной ситуации. Если существует возможность погасить конфликт на начальном этапе, то тогда рационально сфокусироваться на том, что можно контролировать – собственных эмоциях и поведении. В условиях разгорающегося конфликта важно быть внимательными к деталям, сдержанными, не поддаваться на провокации и не причинять ущерба другой стороне. Таким образом, в условиях неопределенности и риска в организации необходимо формировать комплексную систему управления конфликтами, осуществляющую контроль за конфликтами, в которой особое внимание будет уделяться персоналу, его эмоционально-психологическому состоянию. Приоритетными методами разрешения конфликтов в таких условиях должны стать социально-психологические, коммуникативные, информационные и организационные технологии.
Номер журнала Вестник науки №2 (71) том 3
Ссылка для цитирования:
Полянина Е.Д. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В УСЛОВИЯХ РИСКА И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ // Вестник науки №2 (71) том 3. С. 423 - 436. 2024 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/13028 (дата обращения: 17.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2024. 16+