Зелепукин В.А.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН: ПРОБЛЕМЫ И НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ *
Аннотация:
в работе обобщаются актуальные проблемы, которые возникают в практической деятельности при организации работы с обращениями граждан, а также представлены направления их совершенствования.
Ключевые слова:
обращения, обращения граждан, личный приём граждан, искусственный интеллект
В соответствии со ст. 33 Конституции Российской Федерации граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Понятие обращений граждан более детально конкретизировано в Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Однако в констатации понятия «обращение гражданина» следует отметить некорректное использование терминов. Термин «письменный» в отношении документа, которым является обращение, определяется как «документ, информация которого зафиксирована знаками письменности» (ГОСТ Р 7.0.8-2013 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения»). В этой связи обращения граждан в электронной форме также являются письменными документами. Авторы закона под термином «письменный» скорее всего подразумевали обращение гражданина на бумажном носителе. В целом данный закон устанавливает общепринятые правила и процедуры, согласно которым граждане могут подавать обращения, получать ответы на свои вопросы и решения на свои проблемы. Кроме того, Закон имеет особое значение для обеспечения прав граждан на обращение к государственным органам и организациям, а также для создания прозрачной и открытой системы гражданского участия в управлении государством.«Обращения жителей рассматривается важным элементом обратной взаимосвязи общества и государства». На данный момент вопрос организации работы с обращениями граждан более чем актуален. Кроме видов обращений, указанных в основном ФЗ, законодательством РФ устанавливаются и другие виды обращений. Речь идет о «запросе», установленного ФЗ от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Запрос - обращение пользователя информацией в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в государственный орган или орган местного самоуправления либо к его должностному лицу о предоставлении информации о деятельности этого органа,А также о ходатайствах (утв. постановлением Правительства РФ от 28.07.2005 № 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»). Ходатайства подаются в поддержку по вопросам сферы деятельности органа власти, порядка исполнения функций и предоставления государственных (муниципальных) услуг.Однако в действующем законодательстве отсутствует дифференцированный подход к организации работы с обращениями граждан в зависимости от вида. Далее следует выделить одну из основных проблем, которые возникают в практической деятельности – это появление повторных обращений граждан. При рассмотрении обращения важен конечный результат, а именно удовлетворенность гражданина полученным ответом. В идеальном варианте – это решение соответствующей проблемы. Однако в ряде случаев по объективным причинам решение того или иного вопроса, обозначенного в обращении гражданина, в ближайшее время не представляется возможным. В этой связи важно проявление максимума внимания к решению именно таких вопросов, и гражданин, получив ответ, должен знать причины, препятствующие их решению, и быть уверенным в том, что его обращение остается на контроле. Однако это не всегда так. Зачастую граждане, в ответ на свои обращения, получают так называемые «отписки». Законом предусмотрены сроки рассмотрения обращения, но отсутствуют критерии, предъявляемые к содержанию ответов на них, что и порождает формальный подход. В результате гражданин остается не удовлетворённым полученным ответом на свое обращение, и он начинает отправлять обращения снова и снова. А орган власти по законодательству обязан регистрировать эти обращения и, фактически, дублировать очередной формальный ответ.Решением этой проблемы, безусловно, является конкретизация данного вопроса в законодательстве и обозначение меры ответственности за формальные ответы. Кроме того, в дополнении к совершенствованию закона, целесообразно уточнить сроки рассмотрения обращений. «Закон об обращениях устанавливает 30-дневный срок рассмотрения обращения с момента его регистрации. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, допустимо продление срока рассмотрения обращения гражданина не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней. Представляется, что этот срок является очень длительным и едва ли отвечает требованиям объективной действительности». Наряду с этим, следует обратить внимание на вопрос контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений. Пока проблема гражданина не будет решена окончательно, обращение не нужно снимать с контроля.Следующей немаловажной проблемой является отсутствие квалифицированных специалистов. В настоящее время работу с обращениями граждан осуществляют лица, не имеющие соответствующего образования, касающегося государственной службы. Зачастую эти должностные лица являются техническими специалистами с различными специальностями. Например, техническими специалистами могут быть учителя. В научных статьях на данную тему отмечается, что «...компетентных специалистов в государственных органах и органах местного самоуправления не хватает для того, чтобы принять, рассмотреть по существу и ответить на такое большое количество обращений. Это так называемая кадровая проблема или проблема трудовых ресурсов». Отсутствие единых требований, предъявляемых к компетенциям государственных и муниципальных служащих, связанных с организацией работы с обращениями граждан, несомненно сказывается на качестве работы с ними. Очередной проблемой хотелось бы отметить целесообразность личного приема граждан. Реализация права граждан на устное обращение осуществляется в ходе личного приема. Личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Из плюсов личных приемов можно выделить:лично "в лицо" доносите суть Вашего обращения, указываете на свои эмоциональные переживания, что, конечно, руководитель (живой человек) видит и не может никак не реагировать,имеете возможность вступить в диалог с принимающей стороной,те, на кого жалуетесь, будут в вашем присутствии отчитываться перед своим руководством о допущенных нарушениях.Из минусов:в результате личного приема решение по вопросу заявителя сразу не принимается поскольку руководитель, осуществляющий прием, только знакомиться со слов заявителя с существом вопроса, а ответственный сотрудник аппарата, протоколирующий ход личного приема, фиксирует данную информацию, после чего она передается в профильное структурное подразделение для работы над этим обращением и подготовки ответа. В результате время, затраченное в ходе личного приема, не продуктивно.не всегда за личным приемом следуют оперативные действия,попасть к высокопоставленным должностным лицам очень сложно, иногда практически невозможно,некоторые нижестоящие чиновники воспринимают это как личное унижение и могут начать мстить (терять заявления, волокитить и т.п.)в ходе личного приема могут проявиться признаки коррупционного поведения со стороны лица, осуществляющего прием, сама же процедура лишена прозрачности.Существует целый ряд проблем регламентации личного приема граждан:законом не предусматривается необходимость предоставления гражданами на личном приеме или в момент записи на него каких-либо документов по существу вопроса и ранее полученных гражданином ответов, - отсутствие четкой регламентации, кто может осуществлять личный прием – в ФЗ кроме руководителей говорится и об «уполномоченных на то лицах». В результате руководители делегируют проведение личного приема другим должностным лицам по своему усмотрению. Гражданами это воспринимается как недоступность первых лиц, так как именно они являются для граждан олицетворением возглавляемого ими органа власти, - необходимость регламентации и обеспечение безопасности проведения личного приема, - возможность производство фото- и видеосъемки как со стороны заявителя, так и со стороны органа, осуществляющего личный прием и т.д.На данный момент функционирует государственный портал «Госуслуги» где гражданин без посещения органа власти, и без предварительной записи на личный прием, может подать соответствующее обращение. Это своего рода альтернатива личного приема граждан, которая также освобождает органы власти от переадресации в другие органы, в случае если решение вопроса, содержащегося в обращении, не входит в их компетенцию. Система на портале выстроена так, что любое обращение отправляется в нужном направлении.В целях решения перечисленных проблем постепенно в органы власти внедряется искусственный интеллект, позволяющий помочь в обработке обращений граждан. Применение технологии искусственного интеллекта способствовало снижению времени работы с корреспонденцией и также снизило количество ошибок при работе с обращениями граждан, что увеличило качество работы с обращениями граждан и улучшило скорость их обработки. Но искусственный интеллект вызывает некоторые сомнения. Поскольку искусственный интеллект может не придать должного значения обращениям, требующим срочной реакции, что может привести к серьезным последствиям, или искусственный интеллект может составить некорректный ответ на обращения. В этой связи, прежде чем начать полноценно использовать искусственный интеллект в сфере обращений граждан и в государственной структуре, в целом, необходимо дать ответ на ряд вопросов. Например, является ли такая технология достаточно надежной, чтобы сохранить конфиденциальные данные граждан? Кроме того, немаловажным фактором, влияющим на применение и развитие технологий искусственного интеллекта, является законодательство Российской Федерации. Необходимо детально проработать законы, касающиеся разработки, применения искусственного интеллекта и ответственности в случае свершения таким интеллектом каких-либо противоправных действий. Немаловажным будет также провести анализ смежного законодательства, на выявление возможных правовых коллизий и пробелов в целях их своевременного предотвращения и устранения. Использование искусственного интеллекта в сфере обработки обращений граждан в государственные органы является многообещающей перспективой способной улучшить качество ответов на обращения и увеличить количество рассматриваемых обращений.Выводы:На законодательном уровне целесообразно: - дифференцировать порядок работы с обращениями граждан в зависимости от их вида, - установить основные критерии, предъявляемые к ответам на обращения граждан,определить базовые критерии при приеме на работу специалистов, чья работа будет непосредственно связана с обращениями граждан, обозначив в локальных правовых актах требуемую специальность, а также конкретизировать их компетенции,оптимизировать организацию и регламентацию процедуры личного приема граждан, расширить возможности подачи обращений на портале «Государственных услуг».использовать возможности искусственного интеллекта при работе с обращениями граждан.
Номер журнала Вестник науки №2 (71) том 3
Ссылка для цитирования:
Зелепукин В.А. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН: ПРОБЛЕМЫ И НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ // Вестник науки №2 (71) том 3. С. 350 - 357. 2024 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/13015 (дата обращения: 17.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2024. 16+