Чжао Аньци
ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, И ЗОНА ИХ ПРИМЕНЕНИЯ *
Аннотация:
в статье раскрывается сущность дистанционного банковского обслуживания, которое выступает объектом данного исследования и его основных каналов с исследованием зон их применения. К предмету исследования статьи относится экономические отношения между клиентами и системой организации дистанционных каналов обслуживания. Для достижения поставленной цели статьи, состоящей в изучении современных технологий, используемых в каналах обслуживания клиентов и зон их применения был проведен анализ подходов к сущности дистанционных каналов обслуживания клиентов и зон их применения. Это позволила сформировать подход к классификации каналов и систематизации технологий в рамках каждого канала обслуживания.
Ключевые слова:
дистанционное банковское обслуживание, каналы обслуживания клиентов, мобильный банкинг, e-банкинг, видео-банкинг, TV-банкинг, терминальный-банкинг
ВВЕДЕНИЕ. Организации все чаще стремятся взаимодействовать со своими клиентами, используя более «удаленные каналы», такие как телефон и компьютерные технологии. Основными стимулами развития такого взаимодействия послужили новые технологии, которые банки внедряли в свою деятельность, предлагая на массовый рынок финансовые продукты нового типа, переходя на дистанционное обслуживание через новые каналы, такие как телефон, смартфон, интернет-банкинг, видео-банкинг и другие. Данное взаимодействие, не предполагающее физического контакта с клиентом и привязке к определенному месторасположению привело, как не странно, к созданию более прямого взаимодействия с потребителями. Там, где когда-то взаимодействие осуществлялось посредством разговоров и использования форм, кредитных ведомостей и т. д., теперь для клиента и клерка стало обычным делом просматривать компьютерную систему и взаимодействовать с ней более непосредственно [1, c.111-148]. В этих условиях банки будут иметь конкурентное преимущество перед другими банками, предоставляя клиентам услуги через дистанционные каналы обслуживания и популяризируя их среди потребителей. Это приведет к тому, что банки будут стремиться предоставлять потребителям современные услуги, особенно в развивающихся странах, где мобильная связь является условием экономического развития банков и финансовых услуг, как основного канала связи [2, C.50-70]. Хотя сейчас на финансовом рынке присутствуют интернет-банкинг, телефонный банкинг, мобильный банкинг, а также другие виды каналов предоставления услуг.В 2019 году банки вложили значительные средства в цифровую трансформацию и инновации. Согласно Индексу цифровой трансформации в банковской сфере, составленному Juniper Research [3], несмотря на то, что масштабы финансирования цифровой трансформации и инноваций их внедрение в различные банки отличается.В дальнейшем, требования потребителей и новые технологии будут в большей степени стимулировать банки совершенствовать и расширять дистанционные каналы обслуживания клиентов. Хамфри и др. (2006) утверждают, что ежегодная экономия в размере 1% от валового внутреннего продукта (ВВП) может быть достигнута, если страна сможет перейти от бумажной к электронной системе и эффективно заменить банкоматы отдельными филиалами. И как следствие для эффективной интеграции новых инноваций в развитие современных каналов обслуживания отечественных банков для обеспечения их конкурентоспособности на рынке банковских услуг требуется более глубокое изучение данного предмета исследования. Соответственно целью данной статьи является определение сущности и содержания дистанционного банковского обслуживания с изучением современных технологий, используемых в каналах обслуживания клиентов.МЕТОДОЛОГИЯ И МЕТОДЫ. Методологической основой исследования послужили теории цифрового банкинга, мобильного банкинга, интернет-банкинга, телефонного банкинга, а также работы по цифровой трансформации банков. В работе использованы следующие методы анализа и синтеза, систематизации, обобщения, ретроспективный анализ. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. В процессе анализа публикаций российских и зарубежных ученых в области цифровых каналов обслуживания клиентов банками можно прийти к заключению, что в зарубежной литературе отсутствует понятие дистанционное банковское обслуживание. Данное определение можно наблюдать только в трудах российских авторов [4, 5, C.1405-1414, 6] или авторов из стран СНГ [7, C.108-118, 8, C.108-111]. Зарубежные ученые не раскрывают сущность исследуемой дефиниции «The Remote Banking», а рассматривают отдельно ТВ-банкинг, GSM-банкинг, прямой банкинг, онлайн-банкинг, домашний банкинг, интернет-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, телефонный банкинг, WAP-банкинг и SMS-банкинг.Соответственно, базируясь на работы российских ученых приведем несколько определений дистанционного банковского обслуживания.Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это «общее название способа предоставления банковских услуг клиенту (как юридическому, так и физическому лицу) с использованием средств телекоммуникаций (чаще всего телефон, интернет) без его непосредственного визита в банк» [9], «технологии по оказанию Банками услуг по удаленной передаче распоряжений клиентов (без визита в офис), с использованием различных каналов связи» [10, C.20-21]. Также некоторые ученые трактуют дистанционное банковское обслуживание как «предоставление возможности клиентам делать банковские операции, без визита в банк, используя при этом различные каналы телекоммуникации» [11, C.180-183]. Из данных определений можно сделать вывод, что это некое агрегирующие определение, включающее в себя различные технологии и методы дистанционного обслуживания клиентов (компьютерные, цифровые, телекоммуникационные), позволяющие осуществлять коммуникации с клиентами (физическими и юридическими лицами) и предоставлять им услуги на расстоянии по разным каналам связи, без личного присутствия. Соответственно, из содержания понятия дистанционное обслуживания клиентов видно, что в данное понятие включено все разнообразие каналом связи и технологий, используемых в них, для взаимодействия с клиентами (рисунок 1). Данные технологии, как говорилось выше, рассматриваются в зарубежной литературе отдельно друг от друга. /Рисунок 1. Классификация дистанционных каналов банковского обслуживания [12, C.207-214]. Указанные каналы обслуживания можно классифицировать по зонам их применения. 1. Для проведения банковских операций путем предложения банковских продуктов через карты и идентификацию клиентов по биометрическим параметрам, используя принцип самообслуживания используется терминальный банкинг и банкоматы.Терминальный банкинг – это определенная система, которая позволяет предоставлять дистанционные банковские продукты, используя терминалы самообслуживания.Банкоматы – это программно-технический комплекс, это широко известные машины, обеспечивающие электронный доступ для клиентов. Выделяют следующие виды банкоматов: Cash-Out, Cash-In, Сash-recycling [13]. С появлением банкоматов банки могут обслуживать клиентов за пределами банковского зала. Банкоматы предназначены для выполнения важнейших функций банка и в основном работают по пластиковым картам с их особенностями. Самый захватывающий опыт для клиентов, а также банкиров заключается в том, что банкомат нивелирует все трудности проведения банковских транзакций, такие как личное присутствие клиента, ограничения банковского часа и бумажная проверка. Снять деньги в банкомате мгновенно в любое время в любой точке мира довольно просто. Банкоматы предназначены для выполнения нескольких банковских функций, таких как снятие наличных, проверка баланса, перевод денег с одного счета на другой, уплата страхового взноса, выдача небольших кредитов и оплата счетов [14, C.52-59]. Выдача безналичных вещей вроде купонов и билетов в кино, а также золотых монет также возможна через банкоматы. Этот широкий спектр деятельности осуществляется с использованием пластиковой карты с магнитной полосой и персонального кода, выданного финансовыми учреждениями.Данное направление является актуальным несмотря на бурное развитие интернет-банкинга. Спрос на наличные остается высоким уже много лет [15]. По данным Банка международных расчетов, темп роста реальной стоимости транзакций в точках продаж в десяти странах-членах Комитета платежно-расчетных систем (КПРС) составил 24,6%. В связи с этим увеличивается и размер сети платежных терминалов банков.Общей чертой банковских систем во всем мире является параллельное развертывание как банкоматов (банкоматов), так и устройств торговых точек (POS), которые позволяют произвести оплату товаров и услуг в точке продаж. Также можно произвести взнос наличных на банковский счет. Однако рост транзакций через банкоматы отрицательно влияет на распространение POS-терминалов [16], а также использование дебетовых карт для снятия средств в банкоматах и POS-транзакций может налагать некоторые ограничения на замену карт наличными, даже при условии принятия дебетовых карт в точках продаж.Также к данной категории аппаратов можно отнести платежные терминалы и информационные киоски, которые необходимо отметить, так как они по своему функционалу дополняют функции банкоматов, становясь равноценными интернет-банкингу.2. Для предоставления финансовой информации, связи и транзакционных услуг, таких как проверка баланса счета, переводы средств и доступ к различным банковским продуктам и услугам из любого места и в любое время можно выделить мобильный (телефонный банкинг) - метод доступа к банковским услугам через мобильные устройства, который появился в начале 2000 г.г [17, C.177-189]. прошлого столетия с использованием стационарного телефона. Мобильный-банкинг — это подмножество электронного банкинга или онлайн-банкинга, которое относится к переносу проведения финансовых транзакций из проводных сетей в беспроводные сети [18, C.133-148].М-банковские приложения, интегрированные с технологиями 3G/4G, могут выполнять различные задачи, включая мобильные платежи (м-платежи), онлайн-покупки, бронирование билетов, торговлю, транзакции, отправка и получение сообщений и инструкций, доступ к мобильным услугам (по подписке или по предоплате), а также возможности пополнения, снятия и перевода средств через приложение мобильного банкинга, установленное на SIM-карте пользователя [19]. С точки зрения исследователей мобильный банкинг включает в себя телефонный банкинг и SMS-банкинг [21, C.19-24]. С другой стороны, он является составной частью e-banking.3. Для осуществления банковской деятельности, например перевода средств, оплаты счетов, просмотра остатков на текущих и сберегательных счетах, выплаты ипотечных кредитов и покупки финансовых инструментов и депозитных сертификатов, используя Интернет в качестве канала доставки, выделяют электронный банкинг.Электронный банкинг или онлайн-банкинг включает в себя банкинг на основе информационных технологий. В рамках этой ИТ-системы банковские услуги предоставляются с помощью системы, управляемой компьютером. Эта система предполагает прямое взаимодействие с клиентами. Клиентам не нужно посещать помещения банка. Данная система включает системы, которые позволяют клиентам банков, физическим или юридическим лицам получать «доступ к счетам, вести бизнес или получать информацию о финансовых продуктах и услугах через общедоступную или частную сеть, включая Интернет» [22]. Кроме того, электронный банкинг позволяет иностранному банку предоставляет продукты или услуги электронного банкинга резидентам иностранного государства из:A. Местонахождение в стране происхождения банка илиB. «Наземное» физическое предприятие в другой стране.Термины, которые используются для описания различных форм электронного банкинга, включают банковское обслуживание с помощью персонального компьютера (ПК), «Интернет-банкинг, виртуальный банкинг, онлайн банкинг, домашний банкинг» [23] и удаленный электронный банкинг. Электронный банкинг также включает банковские операции по телефону и использование банкоматов (банкоматов).Электронный банкинг помогает привлечь человека в банковскую систему, позволяя ему улучшить управление денежными средствами с расширенными финансовыми возможностями. Для финансовых учреждений это перевод денежных средств на банковские счета, которые могут быть переведены в средства для кредитования и инвестирования [24, C.60-62]. С точки зрения клиента, признанными движущими силами роста электронного банкинга являются удобство, надежность, широкая доступность, доступность и полезность услуг. клиентов в использовании услуг электронного банкинга.4. Также дистанционными каналами обслуживания являются:ТВ-банкинг [25], который позволяет делать весь комплекс операций с собственными счетами с помощью SMART TV всего в несколько кликов. ТВ-банкинг используется для просмотра выписок по счетам, общей информации и совершения операций по шаблону. Шаблон можно добавить через мобильное устройство или онлайн-банкинг. Клиенты банка, у которых есть интернет-банкинг или мобильный банкинг, могут использовать для входа свой логин и пароль.Видеобанкинг, который можно охарактеризовать как консультирование клиентов банка с помощью технологии видеочата. Видеобанкинг может включать использование личных устройств клиента, таких как персональные компьютеры, планшеты и смартфоны, а также устройства, называемые виртуальными кассовыми машинами (также известные как VTM), которые представляют собой банкоматы с поддержкой видеочата [26].Видеобанкинг можно использовать для получения консультаций, совершения транзакций, открытия счетов, оформления кредитов, осуществления инвестиций и других услуг. Его преимущества включают гибкость в местоположении, что может сэкономить время и стоимость поездки в отделение банка, а также гибкость во времени, поскольку видеобанкинг обычно можно использовать до позднего вечера. По сравнению с другими удаленными средствами связи, такими как телефонный банкинг, он расширяет визуальное измерение, позволяя участникам видеть друг друга. Преимущества и ограничения видеобанкинга по своей природе аналогичны преимуществам и ограничениям видеоконференций [27], поскольку они используют (почти) один и тот же носитель. Однако недостатком, присущим только видеобанкингу, является относительно сложный процесс настройки из-за нормативных требований.ВЫВОД. Исследовав сущность дистанционного банковского обслуживания и зон применения его методов и технологий через каналы обслуживания клиентов можно подытожить, что, по сути, актуальность, качество и прозрачность всех услуг, оказываемых коммерческими банками с использованием информационных технологий, является требованием сегодняшнего дня. Ни для кого не секрет, что различные виды современных дистанционных банковских услуг, которые сейчас полностью заменяют традиционные банковские услуги, обеспечивают точно такую же скорость, качество и надежность. Современные банковские услуги обеспечивают клиентам большее удобство и расширяют их возможности.Однако в теории существует значительная подмена понятий и отсутствие четкой систематизации каналов банковского обслуживания. Многие виды каналов неоправданно дробятся, а из-за неправильного перевода одно и тоже понятие трактуется по-разному. В данной работе совершена попытка систематизации каналов дистанционного банковского обслуживания по зоне их применения.Также исследование выявило проблему неразвитости в теоретическом и практическом плане таких технологий ДБО, как ТВ-банкинг и видео-банкинг. Данные технологии практически не изучены в российской профессиональной литературе и редко применяются на практике.Это требует дополнительных исследований в данном области дистанционного банковского обслуживания.
Номер журнала Вестник науки №12 (69) том 1
Ссылка для цитирования:
Чжао Аньци ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, И ЗОНА ИХ ПРИМЕНЕНИЯ // Вестник науки №12 (69) том 1. С. 214 - 226. 2023 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/11211 (дата обращения: 17.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2023. 16+