Онищенко А.В.
ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ *
Аннотация:
в работе исследованы проблемы современной системы здравоохранения на общегосударственном и частных уровнях. Представлены результаты опроса работников мед.учреждений и пациентов. Выявлены тренды цифровизации медицинской отрасли. Разработана идея продукта для государственных и частных медицинских клиник
Ключевые слова:
цифровизация, здравоохранение, бизнес процессы, медицина, цифровая трансформация
УДК 61
Онищенко А.В.
студент 2 курса магистратуры, Институт Физики, кафедра общей физики
Казанский (Приволжский) федеральный университет
(г. Казань, Россия)
ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ
Аннотация: в работе исследованы проблемы современной системы здравоохранения на общегосударственном и частных уровнях. Представлены результаты опроса работников мед.учреждений и пациентов. Выявлены тренды цифровизации медицинской отрасли. Разработана идея продукта для государственных и частных медицинских клиник.
Ключевые слова: цифровизация, здравоохранение, бизнес процессы, медицина, цифровая трансформация.
Цифровизация медицинской отрасли достаточно глобальный и трудоёмкий процесс. В него входят внедрение и обширное применение информационных технологий, различных цифровых сервисов. Это в свою очередь затрагивает все процессы - от управления глобальной и локальной системой здравоохранения до практической деятельности самих специалистов (врачей). Медицина - та отрасль, которая требует именно проактивных решений. В России, как и в других странах, цифровизация отрасли началась заблаговременно и на сегодня набрала достаточно высокие обороты. Сейчас процесс оптимизации и автоматизации стал ключевым вопросом за последние несколько лет. И мощным толчком послужила пандемия, которая началась в 2020 году. Государство столкнулось с применением вынужденных мер, которые диктовала сложившаяся ситуация, а частные учреждения пересмотрели аспекты ведения бизнеса в целом. Нельзя оспорить тот факт, что нагрузка на систему здравоохранения кратно возросла. Информационные технологии поспособствовали оптимизации оказания медицинских услуг. Цифровизация вошла в привычную жизнь людей. В конце 2021 года была утверждена стратегия развития системы здравоохранения на ближайшие годы Правительством Российской Федерации. Взаимодействие с пациентами и медицинскими учреждениями в процессе разработки медицинских решений очень важно для создания действительно полезных продуктов. Однако найти баланс между этими двумя группами пользователей может быть сложно, поскольку каждая из них имеет уникальные потребности и соображения.
Работники медицинских учреждений могут скептически относиться к новым продуктам. Они могут опасаться, что новые технологии и требования будут мешать, а не улучшать их рабочие процессы. Потому при проработке самой идеи продукта важно учитывать мнения персонала медицинских учреждений, как продукт будет обеспечивать ценность, улучшать результаты лечения пациентов и позволять врачам оказывать более качественную помощь. Этот способ проработки может идти вразрез с некоторыми распространенными методологиями разработки Agile, где преобладают быстрые итерации, но небольшой объем предварительной работы с внутренними пользователями системы может позволить нам проводить оперативное тестирование в дальнейшем и завоевать доверие ключевых заинтересованных сторон и экспертов в предметной области.
Чтобы медицинские работники могли более эффективно оказывать качественную помощь, необходимо глубокое понимание их рабочих обстоятельств. Подумайте, как продукт будет вписываться в экосистему здравоохранения и как он будет взаимодействовать с существующими технологиями или средами. Вопрос, над которым стоит подумать в первую очередь: как идея приведет к лучшему взаимодействию между врачом и пациентом? Как можно изменить продукт, чтобы он работал? Эти вопросы должны присутствовать на каждом этапе разработки идеи.
Для того, чтобы ответить на вопросы выше, необходимо погрузиться в рабочие условия, чтобы увидеть реальное положение дел и нащупать болевые точки. Я составила для себя список вопросов для проведения беседы с экспертами области, в него вошли: врач, заместитель генерального директора клиники, клиентский менеджер (администратор). Для врача первоочередно стояла проблемы с поиском медицинских карт (нужно заранее сделать запрос администратору на поиск медицинской карты пациента), наличие тех или иных подручных средств для проведения медицинской процедуры, объяснение администратору стоимости услуг с пояснениями (в случае, если это нестандартная процедура). Несмотря на то, что такие замечания не выглядят как масштабные, они отнимают время врача и снижают количество пациентов, которых можно принять. Для администратора главной проблемой оказалась многозадачность: поиск медицинских карт пациентов, периодически необходимо раскладывать их по местам в нужной последовательности, отвечать на входящие звонки и сообщения, записывать пациентов на приёмы и подписывать договора, проводить оплаты, напоминать о предстоящих приёмах, отправлять результаты анализов и так далее. Поток задач - огромный, что может повлечь за собой недостаточно хороший клиентский сервис и ошибки по причине человеческого фактора. Для заместителя генерального директора острым являлся вопрос функционирования клиники: как увеличить выручку и привлечь клиентов, где найти дополнительные бюджеты для поддержки технического обеспечения и найма в штат хороших профессиональных докторов, как снизить издержки и оптимизировать процессы функционирования клиники, как повысить уровень клиентского сервиса и не потерять клиентов, которые уже выбрали их клинику.
Во время недавнего взаимодействия с внутренними пользователями я заметила, что частные медицинские учреждения сталкиваются с проблемой: высокие издержки для частных медицинских клиник. На рынке оказания медицинских услуг расценки на приёмы, консультации, медицинские вмешательства поднимать достаточно проблематично, поскольку всегда найдётся более дешевый, или вовсе бесплатный вариант услуг. Но медицинским учреждениям необходимо (как и любому другому бизнесу) увеличивать количество клиентов, повышать уровень клиентского сервиса и не уступать в качестве оказания медицинских услуг. Всё это требует дополнительной рабочей силы. Большие издержки не дают расти клиникам, нанимать более качественных и сильных медиков, обновлять оборудование на более современное. Для привлечения клиентов в клинику - необходимо содержать отдел продаж, заниматься маркетингом. Всё перечисленное выше создаёт некий замкнутый круг, из которого клиникам бывает не так просто выбраться.
Мы погрузились в проблематику внутри клиник. А что по этому поводу думают пользователи медицинских услуг? Мной был проведен опрос среди обычных граждан и пользователей медицинских услуг. Было опрошено порядка 100 респондентом. И вот какие основные проблемы были выявлены:
Рис. 1. Результаты опроса пользователей медицинских услуг.
Клиенты ждут заботы, персонализированности, удобства, комфорта и всё-так же качественной медицинской помощи. Нравятся идеи оказания медицинских консультаций виртуальным способом. Кроме того, учитывая темп жизни наших времён, людям важно планировать: в удобном формате и оперативно записаться на приём, планировать следующие визит - без очередей и ошибочной записи на приём. Получать результаты анализов не посредством личного посещения клиники, а в электронном формате (с объяснением результатов обследований). Клиент выбирает частную клинику в надежде на качественное оказание медицинских услуг, хороший уровень сервиса и возможность довериться. Поэтому он готов платить ту или иную сумму за оказание медицинской помощи. Но тут может возникнуть вопрос: а что если клиент не готов платить за медицинскую услугу? Конечно, существуют государственные клиники, в которых можно, к примеру, бесплатно записаться к терапевту, сдать анализы, проконсультироваться. Но тут есть свои минусы:
И это только основные проблемы бесплатного оказания медицинской помощи, которые были озвучены резидентами опроса. В обеих ситуациях важно активное вмешательство в повышение качества оказания медицинских услуг.
Выше представлены результаты исследования внутренних и внешних пользователей системы здравоохранения. Они были проведены для того, чтобы я могла увидеть основные болевые точки с двух сторон и свести их к решению, которое бы удовлетворяло и сотрудников медицинских учреждения, и пользоватлей. Уже на данном этапе прорисовывалось видение продукта: цифровая система, которая позволит автоматизировать бизнес-процессы клиник и ведение пациентов.
На основе полученной обратной связи разрабатываемый мною продукт должен решать следующие задачи:
Название продукта - “Цифровой медицинский помощник”. Он предполагает под собой сервис, который служит для взаимодействия пользователей с услугами компании, способствует привлечению клиентов и автоматизирует бизнес процессы медицинского учреждения.
Продукт будет ориентирован на частные и государственные медицинские клиники. В рамках работы над проектом будет разработана некая экосистема программных продуктов, которая состоит из следующих функциональных компонент:
Рис. 2. Структурная схема продукта “Цифровой медицинский помощник”
Элементы на схеме связаны следующим образом:
Для разработки внедрения Цифрового медицинского помощника за основу берется сайт клиники. Туда встраивается личный кабинет (структура личного кабинета на сайте и в мобильном приложении аналогична). Сборщик мобильного приложения включает в себя модули личного кабинета, телемедицины и голосового бота. Сборщик мобильного приложения интегрирован с панелью администратора для обмена информацией. Часть информации поступает во встроенную в административную панель CRM-систему. Модуль телемедицины также интегрирован с Панелью администратора для хранения данных. Голосовой бот интегрирован с сайтом, мобильным приложением и панелью администратора для обмена данными.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Номер журнала Вестник науки №6 (63) том 1
Ссылка для цитирования:
Онищенко А.В. ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ // Вестник науки №6 (63) том 1. С. 209 - 216. 2023 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/8586 (дата обращения: 19.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2023. 16+