Мойсеенко К.В.
УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЯХ: АНАЛИЗ СТРАТЕГИЙ НА ПРИМЕРЕ КИТАЙСКОЙ ИГРЫ «GENSHIN IMPACT» *
Аннотация:
анализируя стратегии управления репутацией в условиях кризиса, данная статья рассматривает пример китайской компании miHoYo и их опыт управления кризисными ситуациями, возникшими вокруг игры "Genshin Impact". Статья освещает ситуацию с падением рейтингов игры, протестами пользователей и контроверсии вокруг предоставления наград. В ходе анализа автор исследует использование социальных медиа и взаимодействие с аудиторией, а также демонстрирует последствия неправильного управления кризисной ситуацией. Отчет предлагает ценные уроки по управлению кризисами в игровой индустрии и применимы для широкого круга компаний и организаций в различных отраслях. Статья основывается на исследованиях актуальных методов анализа, мониторинга и оценки репутации бренда в интернете, а также на анализе успешных кейсов управления репутацией в кризисных ситуациях. Результаты и выводы данной работы рассматриваются с целью определения факторов эффективности управления и предоставления рекомендаций для улучшения практик в этой области. Настоящая статья предоставляет ценную информацию для маркетологов, специалистов по связям с общественностью и менеджеров бренда, заинтересованных в тщательном управлении репутацией в социальных сетях, особенно в условиях кризисных ситуаций.
Ключевые слова:
управление репутацией, компания, Интернет, кризисные ситуации, игра
В современной эпохе коммуникационные технологии играют значительную роль, ведь с каждым днем люди все чаще обращаются к Сети для формирования своего мнения о продуктах и услугах. Кроме того, эффективное управление репутацией компании становится крайне важным аспектом информационной среды. Данная тема особенно актуальна в условиях постпандемийного периода, санкций и других критических событий как для стран, так и для компаний. Высокий уровень конкуренции, экономические факторы и потеря репутации после критических ситуаций заставили предприятия обратить повышенное внимание на управление собственной репутацией, особенности работы в неблагоприятных условиях и способы преодоления трудностей, чтобы успешно продолжать свое развитие на рынке. Интернет предоставляет обширные коммуникационные инструменты, не только для общения, но и для брендов, которые предлагают свои товары и услуги для потребителей.Интернет давно перестал быть лишь площадкой для общения, [5] превратившись в место активной коммуникации и конкуренции. Каждый год становится все сложнее выделиться из медийного шума среди других организаций, обладающих своими преимуществами перед клиентами. Очевидно, что аудитория доверяет брендам с превосходной репутацией в социальных сетях, где всё строится на основе отзывов и способности создать вокруг компании сильное сообщество. Одной из ключевых стратегий управления репутацией бренда в социальных сетях является активное взаимодействие с аудиторией. Это включает регулярное публикование содержательного и полезного контента, соответствующего интересам и запросам целевой аудитории. Активное взаимодействие с пользователями, ответы на комментарии и вопросы, участие в дискуссиях помогают укрепить позиции бренда и сформировать положительное восприятие. [1]Бренды отслеживают и анализируют обратную связь, поскольку Интернет представляет собой огромный канал, который объединяет людей через коммуникации и способствует формированию доверия. Это крайне важно, поскольку, если у клиентов есть предпочтительный бренд, они скорее всего упомянут его в социальных сетях. Это могут быть как положительные, так и негативные отзывы о бренде или его продукции. Мониторинг социальных сетей позволяет компаниям узнать, что думают потребители о их продукции. Даже при наличии эффективного управления репутацией в социальных сетях, в случае кризисных ситуаций, таких как наложение санкций на один из популярных брендов, в большинстве случаев лояльные клиенты продолжат поддерживать этот бренд, что обеспечит компании доход другими способами.Важно компетентно применять обладаемые знания и навыки в управлении репутацией, поскольку это один из критериев успешности профессиональной деятельности специалистов в области маркетинга, рекламы, бизнеса и социальных сетей.Цель данного исследования заключается в анализе сути и особенностей управления репутацией. Слово "репутация" имеет латинские корни в слове "reputation", что означает размышление или рассуждение. [15] Однако в настоящее время это понятие имеет более широкий смысл. Профессор Тьерри Либаер, ведущий специалист по организационным коммуникациям во Франции, рассматривает термин "репутация" как комплексное явление, включающее в себя систему впечатлений и оценок, качество маркетинга и управления, способность бренда к инновациям в своих продуктах и услугах. [4]Алексей Дмитриевич Кривоносов, специалист в области PR, высказывает мнение о том, что репутация бренда представляет собой высокий уровень доверия между компанией и ее целевой аудиторией, мнениями лидеров и обществом в целом. Управление репутацией можно рассматривать как процесс преодоления разрыва между тем, как компания позиционирует себя и тем, как ее воспринимает целевая аудитория. Этот аспект считается привлекательным направлением в современном управлении, поскольку позволяет увеличить ценность и устойчивость компании на рынке.Репутация любой компании формируется из шести основных компонентов:1. Финансовые показатели компании, поскольку деловая деятельность, не приносящая доход, не может считаться полноценной. Финансовые показатели являются ключевым аспектом репутации как в глазах сотрудников, так и в глазах внешнего мира в наше время.2. Социальная ответственность, которая стала неотъемлемой частью бизнеса и представляет собой добровольный вклад компании в различные общественные сферы, основываясь на интересах общества.3. Отношения с партнерами, включая внешних и внутренних. Внешние партнеры и поставщики приобщены к определенному образу бренда, который может быть искажен в случае появления альтернативной информации в СМИ. Недостаточное внимание к работе с внешними партнерами может привести к несогласованности и разрывам, что повлечет за собой негативные отзывы о бренде.4. Репутация руководства имеет важное значение для бренда, поскольку она может быть рассматривается как общественное мнение, а в настоящее время – мнение целевой аудитории о достоинствах и недостатках какого-либо руководителя. Репутация руководителя является важным атрибутом компании перед своими клиентами, поскольку решения и действия личности, известные обществу, оказывают влияние на отношение к продукции компании и компании в целом.5. Эмоциональная привлекательность играет важную роль для бренда, поскольку представляет собой существенное преимущество в глазах потребителей при принятии решения о покупке и не только. Чаще всего потенциальный покупатель принимает решение, увидев сам продукт, который способен вызвать приятные эмоции и ощущения. Эмоциональная привлекательность распространяется не только на товары, но и на различные моменты, такие как упоминания о бренде в СМИ или рекомендации от проверенных лиц, оформление офиса, его порядок и привлекательность для восприятия.6. Сущность в том, что компания, производящая некачественную продукцию, в конечном итоге осуждается на рынке и теряет доверие своей целевой аудитории, что впоследствии будет крайне сложно восстановить. В управлении репутацией в кризисных ситуациях через интернет следует учитывать и отрицательные аспекты. Необходимо осознавать, что интернет предоставляет значительную возможность для взаимодействия с аудиторией. [6] Компании могут использовать комментарии, личные сообщения, опросы и другие коммуникационные средства для установления доверительных отношений с целевой аудиторией и получения обратной связи, удовлетворяя потребности своих клиентов. Однако управление репутацией бренда включает в себя и управление негативной информацией: открытые жалобы, распространение ложных новостей, негативные отзывы и другие негативные высказывания. В случае возникновения кризисной ситуации, бренд должен правильно и грамотно на нее реагировать. Поэтому важно активно отслеживать упоминания о бренде и оперативно реагировать на негативные комментарии и недовольства целевой аудитории.[7]В окончание, компании должны проявлять свою общественную ответственность в интернете, выражая поддержку ценностей и принципов, участвуя в социально значимых инициативах и заботясь о соблюдении высоких стандартов этики. Проблемы с управлением репутацией и негативной обратной связью могут возникать не только у малоизвестных, но и у наиболее известных брендов.На российском рынке недавно появились игры от компании miHoYo, которая является китайским разработчиком компьютерных игр. Название miHoYo означает "Первозданный бог". Основатели компании включают в себя Лю Вэя (генеральный директор, директор и соучредитель), Цай Хаоюй (президент, председатель и соучредитель) и Луо Юхао (вице-президент и соучредитель). Штаб-квартира компании расположена в Шанхае, Китай. MiHoYo включает в себя дочерние компании, такие как Shanghai miHoYo Phantom Iron Technology Co., Ltd и Shanghai miHoYo Schicksal Technology Co., Ltd, которые занимаются поддержкой веб-сайтов компании, рекламой и другими аспектами.Genshin Impact - это компьютерная игра в жанре action-adventure, которая была распространена через цифровую дистрибуцию по модели free-to-play, что означает, что игроки могут играть в нее бесплатно, но могут также приобретать внутриигровые предметы за реальные деньги. Это популярная стратегия монетизации игр, которая предоставляет возможность игрокам выбирать, хотят ли они тратить деньги на игру или нет. Игроки часто покупают виртуальные товары, используя внутриигровую валюту с определенными правилами обмена на реальные деньги, например, скидки при покупке больших сумм. [14]Также многие игроки и критики отметили высокое качество графики, захватывающий открытый мир, увлекательный геймплей и красочный саундтрек игры. Несмотря на свое free-to-play ориентирование, Genshin Impact предложила игрокам обширные возможности для исследования, сражений и крафта, что стало одной из причин популярности игры.В целом, miHoYo добилась значительного успеха с релизом Genshin Impact, привлекая внимание игрового сообщества и доказывая, что даже игры с free-to-play монетизацией могут быть конкурентоспособными и успешными на рынке.После выхода игры большое количество пользователей сразу же начали загружать её, и как результат, доходы miHoYo превысили 60 миллионов долларов. Genshin Impact стала одной из самых прибыльных мобильных игр благодаря большому числу игроков, использующих телефоны и планшеты для игры. Только за первый месяц игра заработала более 45 миллионов долларов на американском рынке. Кроме того, стоит отметить, что miHoYo создала несколько других игр, которые послужили основой для улучшения и оригинальности их продуктов в будущем: 1.Honkai Impact 3rd – в 2016 году в Китае,2.Европе и Америке – 2018 год,3.Genshin Impact – 2020 года.В целом, разработка игры началась в 2017 году, а её релиз получил много положительных отзывов и оказался крайне популярным. Пользователи похвалили боевую механику и огромный, захватывающий мир с красивой анимацией и изображениями, однако критиковали систему монетизации. Некоторые игроки выразили беспокойство относительно её настойчивости, что привело к азартным инвестициям в игру. За первый месяц игра заработала 245 миллионов долларов, что окупило затраты на разработку и продвижение в 2,5 раза. Среди других игр на мобильных платформах данная игра заняла третье место по сумме потраченных игроками денег на внутриигровые покупки, достигнув суммы в 7 миллиардов долларов.Конечно, игра столкнулась с значительными проблемами. 29 сентября 2021 года многие пользователи начали активно выражать недовольство и оставлять негативные отзывы о игре в различных коммуникационных каналах. Целевая аудитория критиковала компанию за неудачный баланс персонажей и их функционал в игре. В ответ miHoYo начали блокировать недовольных игроков, что вызвало резкое снижение рейтингов игры на платформах, таких как App Store и Google Play. /Рисунок 1 и 2. Пример комментарий на платформах Play Market и App Store (позитивный и негативный)В течение года после релиза, игра дарила пользователям награды, но общее количество и содержание наград вызвало волну недовольства среди игроков. MiHoYo утверждала, что подарки соответствуют ожиданиям целевой аудитории, однако поток жалоб только нарастал. На Google Play рейтинг игры сначала упал с 2,9 до 1,9 балла, затем поднялся до 4,3. Если проанализировать другие игры компании, которые были бесплатны для игроков, можно заметить, что они также привлекали негативные отзывы и оценки./Рисунок 3. Пример комментария на игру. Безусловно, негатив дал свои плоды – компания вышла из тени и объявила новую новость, где пользователи игры получат дополнительные награды в честь праздника. В игре игроки стали получать письма, в которых были довольно-таки ценные подарки.Исходя из общего мнения, следует отметить важные привилегии самой игры: [8]1. Бесплатная загрузка игры, что привлекает больше людей. Регулярные обновления и добавление новых персонажей свидетельствуют о постоянном развитии игры, что привлекает целевую аудиторию.2. miHoYо предоставляет постоянный и захватывающий контент. Огромные сюжетные линии продолжаются на протяжении 4-6 часов, что поддерживает интерес и динамичность игры, - особенно важно для игроков. Регулярное добавление нового контента стало нормой для компании и вызывает доверие у целевой аудитории.3. Игра обладает мощным маркетингом. Компания miHoYо активно продвигает игру через различные маркетинговые материалы, которые распространяются не только самими разработчиками, но и через YouTube, мемы, коммерческие стримы на Twitch и другие коммуникационные каналы. Благодаря глобальной популярности игры, фанаты создают мерчандайз, костюмы, рисунки и другие товары, связанные с игрой.4. Игра miHoYо имеет широкую аудиторию, начиная свой путь в Китае и расширяясь на Запад, где миллионы пользователей продолжают играть. Компания стремится удовлетворить свою целевую аудиторию и прислушивается к их потребностям.5. В Genshin Impact геймдизайн играет важную роль, поскольку игра сочетает различные механики с простотой использования, и нет необходимости изучать сложные тактики для победы.6. Визуальный стиль игры является одним из важных элементов. Многие игроки замечают, что игра имеет приятный визуальный дизайн, но также замечают повторяющиеся лица персонажей и анимации. Тем не менее, качество графики на высоком уровне и способно привлечь внимание новичков.Управление репутацией в кризисных ситуациях играет важную роль в современном мире, особенно для компаний и брендов, деятельность которых полностью зависит от общественного мнения и восприятия. Китайская игра "Genshin Impact" - яркий пример компании, которая столкнулась с кризисом репутации и нашла способы его преодоления.Во-первых, когда история о скандальной проблеме с механикой игры стала широко распространяться в социальных сетях и СМИ, компания-разработчик сразу приняла активное участие в разрешении ситуации. Вместо того, чтобы скрывать или игнорировать проблему, они предоставили официальное заявление, в котором извинились перед игроками и обещали найти решение. Это позволило им показать свою открытость, ответственность и готовность решать проблемы.Во-вторых, компания активно работала над изменением механик игры, чтобы исправить проблему. Они выпустили обновление, которое включало в себя исправления и изменения, удовлетворяющие запросы и требования игроков. Это было признанием ошибок и готовностью к самокритике, что повысило репутацию компании в глазах пользователей.В-третьих, компания активно взаимодействовала с сообществом игроков. Они провели специальные онлайн-конференции и пресс-конференции, на которых делились информацией о текущем состоянии и планах разработки игры. Такое коммуникационное взаимодействие помогло укрепить доверие пользователей и надежность компании.В-четвертых, во время кризисной ситуации компания активно проявлялась в интернете и платформы для коммуникации с поклонниками. Они создали специальный официальный аккаунт, к примеру, ВКонтакте, на котором регулярно публиковали информацию об обновлениях, ответах на вопросы и фоновых материалах. Это позволило им управлять репутацией и предотвратить распространение негативной информации. /Рисунок 4 и 5. Пример благодарностей официальной группы в ВКонтакте для аудитории.Хотелось бы отметить и подвести итоги, что в 2022 в Genshin Impact её аудитория превысила 60 миллионов игроков. Успех игры Genshin Impact во многом обусловлен активным участием игрового сообщества и эффективным использованием платформ социальных сетей. Игра стимулирует игроков делиться своим опытом, создавать фан-арт и разрабатывать теории, что способствует формированию активного онлайн-сообщества. Компания miHoYo активно взаимодействует с игровым сообществом через различные каналы социальных сетей, отвечая на отзывы игроков и учитывая предложения сообщества при разработке игры. Разработчики также активно вовлекают влиятельных личностей и создателей контента для продвижения игры и взаимодействия с сообществом. Эта стратегия не только увеличивает охват игры, но и укрепляет доверие и авторитет среди потенциальных игроков, поскольку мнение популярных создателей контента оказывает значительное влияние на их аудиторию.В итоге, анализ управления репутацией в кризисных ситуациях на примере игры "Genshin Impact" подчеркивает значимость реагирования на отзывы пользователей, эффективного взаимодействия с аудиторией через интернет и подчеркивает последствия неправильного управления кризисными ситуациями. Опыт компании miHoYo предоставляет важные уроки для других организаций в индустрии развлечений и широком спектре других отраслей, демонстрируя важность прозрачности, индивидуального внимания к пользователям, и оперативного реагирования на проблемы.Таким образом, управление репутацией в кризисных ситуациях является важной частью успеха на современном рынке. Пример компании "Genshin Impact" показывает, что открытое, ответственное и активное взаимодействие с пользователем может помочь преодолеть кризис и укрепить репутацию компании. Компании должны быть готовы к саморефлексии и изменениям в механиках своего продукта, а также использовать доступные коммуникационные инструменты для установления доверия и поддержания связей с сообществом пользователей.
Номер журнала Вестник науки №12 (69) том 4
Ссылка для цитирования:
Мойсеенко К.В. УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЯХ: АНАЛИЗ СТРАТЕГИЙ НА ПРИМЕРЕ КИТАЙСКОЙ ИГРЫ «GENSHIN IMPACT» // Вестник науки №12 (69) том 4. С. 188 - 202. 2023 г. ISSN 2712-8849 // Электронный ресурс: https://www.вестник-науки.рф/article/11851 (дата обращения: 19.05.2024 г.)
Вестник науки СМИ ЭЛ № ФС 77 - 84401 © 2023. 16+